失注を防ぐ！営業プロセスと顧客承認プロセスのギャップを見つける案件管理のコツ
営業マネージャーであるあなたは、営業活動において、顧客からの発注が遅れたり、最終的に失注したりするケースに直面しているかもしれません。自社の営業プロセスは確立しているものの、なぜか顧客との間で認識のズレが生じ、案件がスムーズに進まないことに課題を感じているのではないでしょうか。特に、顧客側の承認プロセスが不透明で、それに合わせた対応ができていないのではないかと考えているかもしれません。
失注や受注時期のズレを防ぐためには、まず自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスが異なることを明確に理解し、両者の間に存在するギャップを特定することが不可欠です。このギャップをマネージャーが把握し、適切な対応を設計することで、顧客の状況に合わせた戦略的な案件管理が可能となり、結果として受注率の向上とリードタイムの短縮に繋がります。
本記事で解説する「営業プロセスと顧客承認プロセスのギャップ分析シート」を活用することで、自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスのギャップを特定し、失注や受注時期のズレを防ぐための具体的な対策を検討できます。
1. 営業プロセスと顧客承認プロセスは異なるものと理解する
営業活動において、自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスは必ずしも一致しません。この二つのプロセスがイコールではないことを理解することが、案件管理の第一歩です。
自社の営業プロセスは、一般的に「新規問合せ」「製品説明」「見積提出」「価格交渉」「受注」といったステップで構成されます。これは、自社が顧客に製品やサービスを販売する上での内部的な流れです。
一方で、顧客が製品やサービスを承認し、発注に至るまでの承認プロセスは、より複雑で多岐にわたります。例えば、「情報収集」「課題把握」「担当者が製品を知る」「関係部署への製品共有」「社内検討（要件のFIT＆GAP）」「製品サンプルによる実施検証」「初回見積」「費用対効果の検討」「取引先承認」「稟議」「決議」「発注責任者」といった複数のステップが存在します。
これらのプロセスを具体的に把握することで、自社の営業活動が顧客のどの承認ステップに対応しているのか、あるいは対応できていないのかを明確にできます。
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営業プロセスと顧客承認プロセスのギャップ分析シート
このシートは、自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスのギャップを特定し、失注や受注時期のズレを防ぐための具体的な対策を検討するために設計されています。各項目について自社の状況を整理し、必要な決定を行ってください。
- 自社の営業プロセスステップ: 自社の営業活動における主要なステップを具体的に記述してください。例：新規問合せ、製品説明、見積提出、価格交渉、受注など。
- 顧客の承認プロセスステップ（想定）: 顧客が製品やサービスを承認・発注するまでに経るであろうステップを想定して記述してください。例：情報収集、課題把握、担当者による製品理解、関係部署への共有、社内検討、実施検証、初回見積、費用対効果の検討、取引先承認、稟議、決議、発注など。
2. 自社と顧客のプロセスギャップを見つける
自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスをそれぞれ明確にしたら、次に両者の間に存在するギャップを見つける作業に移ります。このギャップを見つけることが、失注を防ぐ案件管理のコツです。
例えば、自社が「見積提出」のフェーズにあるにもかかわらず、顧客はまだ「社内検討（要件のFIT＆GAP）」の段階である、といった状況がギャップにあたります。顧客の承認プロセスに必要な情報が、自社の営業プロセスの中で十分に提供されていないケースもギャップの一つです。
このギャップを特定することで、案件がなぜ停滞しているのか、なぜ受注時期がずれ込むのか、その根本原因を把握できるようになります。
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営業プロセスと顧客承認プロセスのギャップ分析シート
- 営業プロセスと顧客承認プロセスのギャップ: 上記で記述したステップを比較し、両者の間に存在するギャップ（例：顧客が検討している段階で自社が受注フェーズに入っている、顧客の承認に必要な情報が営業プロセスに含まれていないなど）を具体的に記述してください。
3. ギャップが引き起こすリスクと失注を防ぐためのマネージャーの役割
特定されたギャップは、失注や受注時期のズレを招く大きなリスクとなります。顧客の承認プロセスとのギャップにマネージャーが気づかないと、適切な対応ができずに、結果として案件を失うことになりかねません。
マネージャーは、このギャップを早期に発見し、それに対して適切な対応を設計する重要な役割を担います。顧客の承認プロセスを深く理解し、自社の営業プロセスとのズレを把握することで、顧客の状況に合わせた戦略的なアプローチが可能になります。これにより、顧客が求めている情報やタイミングで適切なアクションを起こし、案件をスムーズに進めることができるようになります。
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営業プロセスと顧客承認プロセスのギャップ分析シート
- ギャップによるリスク: 上記で特定したギャップが、失注や受注時期のズレ、顧客との認識齟齬など、どのようなリスクにつながるかを記述してください。
4. ギャップ解消のための対策と営業プロセスの再考
特定したギャップを解消し、リスクを回避するためには具体的な対策を立案し、実行することが不可欠です。失注を防ぐためには、必要に応じて自社の受注プロセスを再考することも含まれます。
対策としては、顧客の承認プロセスに合わせた情報提供の強化、顧客内のキーパーソン特定とアプローチ、社内調整のサポートなどが考えられます。また、自社の営業プロセス自体を見直し、顧客の承認プロセスとより整合性の取れた形に改善することも重要です。これにより、営業活動が顧客の購買意思決定プロセスと同期し、案件の進行を加速させることができます。
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営業プロセスと顧客承認プロセスのギャップ分析シート
- ギャップ解消のための対策: 上記で特定したギャップを解消し、リスクを回避するための具体的な対策を記述してください。例：顧客の承認プロセスに合わせた情報提供、社内調整のサポート、顧客内のキーパーソン特定とアプローチ、営業プロセスの見直しなど。
- 対策の担当者: 上記で決定した対策の責任者または担当者を記述してください。
- 対策の実施時期: 上記で決定した対策をいつまでに実施するか、具体的な時期を記述してください。
まとめ
営業マネージャーが失注を防ぎ、受注確度を高めるためには、自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスが異なることを明確に理解し、両者の間に存在するギャップを特定することが不可欠です。このギャップを把握し、適切な対応を設計することで、顧客の状況に合わせた戦略的な案件管理が可能となり、結果として受注率の向上とリードタイムの短縮に繋がります。
本記事で学んだ知識と「営業プロセスと顧客承認プロセスのギャップ分析シート」を活用し、自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスのギャップを特定し、具体的な対策を立案・実行することで、失注を防ぎ、受注確度を高める案件管理を実現してください。