失注を防ぐ！営業上の受注プロセスと顧客の承認プロセスのギャップを見つける案件管理のコツ
案件が順調に進んでいると思っていたにもかかわらず、突然失注したり、受注時期が大幅に遅れたりすることに悩む営業マネージャーや営業担当者は少なくありません。その原因の多くは、顧客側の承認プロセスが見えにくく、自社の営業プロセスとの間にギャップがあることに起因します。
失注を防ぐためには、まず自社の営業プロセスを明確にし、次に顧客の承認プロセスを詳細に把握することが不可欠です。両者のギャップを特定し、それに対する具体的な対応策を講じることで、案件の確度を高め、失注リスクを大幅に軽減できます。
本記事で解説する案件管理のコツを実践するための「失注を防ぐ案件管理チェックリスト」をご用意しました。ぜひご活用ください。
なぜ失注する？営業プロセスと顧客承認プロセスのギャップが招く問題
営業活動において、自社の営業上の受注プロセスと顧客の承認プロセスは必ずしもイコールではありません。この認識のずれが、失注や受注時期のずれを招く大きな要因となります。
例えば、営業側が「見積提出」の段階にあると考えていても、顧客側ではまだ「情報収集」や「課題把握」の段階である、といったケースは少なくありません。このようなギャップに営業マネージャーが気づかないと、適切な対応ができずに、結果として受注時期のズレや失注を招いてしまいます。このギャップを早期に発見し、適切に対処することが、失注を防ぐ上で極めて重要です。
自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスを明確にする
失注を防ぐための第一歩は、自社の営業プロセスを再考し、顧客の承認プロセスを具体的に把握することです。
まず、自社の営業上の受注プロセスを明確に定義しましょう。一般的な営業上の受注プロセスは、「新規問合せ」「製品説明」「見積提出」「価格交渉」「受注」の5ステップで構成されます。自社の実情に合わせて、これらのステップを具体的に洗い出すことが重要です。
次に、顧客の承認プロセスを詳細に把握します。顧客の承認プロセスは、自社の営業プロセスよりも多岐にわたる複雑なステップで構成されることが一般的です。例えば、「情報収集」「課題把握」「担当者が製品を知る」「関係部署への製品共有」「社内検討（要件のFIT＆GAP）」「製品サンプルによる実施検証」「初回見積」「費用対効果の検討」「取引先承認」「稟議」「決議」「発注責任者」といった12ステップが考えられます。担当案件の顧客がどのような承認プロセスを経るのかを詳細にヒアリングし、把握することが不可欠です。
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- 自社の営業上の受注プロセスを明確に定義していますか？
失注を防ぐ第一歩として、まず自社の営業プロセスを再考し、各ステップを具体的に洗い出しましょう。一般的なプロセスは「新規問合せ」「製品説明」「見積提出」「価格交渉」「受注」の5ステップですが、自社に合わせた詳細なプロセスを定義することが重要です。 - 顧客の承認プロセスを具体的に把握していますか？
顧客の承認プロセスは、自社の営業プロセスとは異なり、より多岐にわたる複雑なステップで構成されることが一般的です。例えば「情報収集」から「発注責任者」までの12ステップ（情報収集、課題把握、担当者が製品を知る、関係部署への製品共有、社内検討、製品サンプルによる実施検証、初回見積、費用対効果の検討、取引先承認、稟議、決議、発注責任者）を参考に、担当案件の顧客がどのような承認プロセスを経るのかを詳細にヒアリングし、把握しましょう。
ギャップを見つけ、失注を防ぐ案件管理のコツ
自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスを明確にしたら、次に両者の間に存在するギャップを見つけ、具体的な対応策を講じることが失注を防ぐ案件管理のコツです。
案件管理においては、受注プロセスの進み具合と確度の間にギャップがないかを確認し、必要に応じて対応策を講じましょう。例えば、営業プロセス上は最終段階にあるにもかかわらず、顧客の承認プロセスが初期段階である場合、案件の確度は低いと判断すべきです。このようなギャップに気づき、顧客への再ヒアリングや追加情報提供など、適切な対応を行うことで、受注時期のずれや失注を防ぐことができます。
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- 自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスのギャップを特定していますか？
定義した自社の営業プロセスと、把握した顧客の承認プロセスを比較し、両者の間にどのようなギャップ（認識のずれ、ステップの抜け漏れ、時間軸のずれなど）が存在するかを具体的に特定しましょう。このギャップが失注や受注時期のずれの原因となることが多いため、詳細な分析が不可欠です。 - 特定したギャップに対して、具体的な対応策を講じていますか？
特定したギャップに対し、マネージャとして適切な対応策を計画し、実行していますか？例えば、顧客の承認プロセスに合わせて営業活動のタイミングを調整する、必要な情報提供を前倒しで行う、顧客内のキーパーソンを早期に特定し関係構築を図るなど、ギャップを埋めるための具体的なアクションを検討しましょう。これにより、受注時期のずれや失注を防ぐことができます。 - 案件の進捗状況と確度の間にギャップがないか定期的に確認していますか？
案件管理において、営業プロセスの進み具合（進捗状況）と、実際に受注できる可能性（確度）の間に乖離がないかを定期的に確認しましょう。例えば、営業プロセス上は最終段階でも、顧客の承認プロセスが初期段階である場合、確度は低いと判断すべきです。このギャップに気づき、必要に応じて対応策（例：顧客への再ヒアリング、追加情報提供）を講じることが重要です。
本記事で紹介した案件管理のコツとチェックリストを活用し、自社の営業プロセスと顧客の承認プロセスのギャップを特定し、具体的な対策を講じることで、失注を未然に防ぎ、受注確度を高めましょう。